图为国外网络零售商设计的食品网页手机移动零售正逐渐成为新趋势。越来越多的中青年开始使用手机购物或查询商品信息 近年来，网络零售异军突起，方兴未艾，成为很多国家和地区经济中*富有活力的部分之一。经合组织（OECD）去年12月一份讲演表露，国际金融危机对零售部分造成了重创，但电子商务在很多国家和地区却依旧繁荣兴旺，甚至逆势而上。2009年**季度，美国大多数传统商店销售低迷，但80家零售商网络销量均匀增长了11％。美国普查统计局数据同样显示，2009年第四季度，美国网络销售同比增长14.6％，高于零售业总体增长水平，创下了八个季度以来之*。从全年情况看，美国福雷斯特研究公司数据显示，2009年，美国网络零售上升了11％，显著高于2.5％的均匀零售增幅。
数据显示，2009年，美国有1.54亿人有过网上购物经历，占网民人数的67％，同比上升了4个百分点。过去10年，美国网络零售支出每年约以20％的幅度高速增长，只是到了2008年增幅因国际金融危机才跌至6％。网络零售增势不减的原因良多：**，民众个人电脑拥有率大幅上升，宽带用户增多，智能手机日益普及，刺激了网络销量的攀升。**，网络销售透明度高，市场竞争加剧，商品价格下降。第三，受国际金融危机影响，顾客本钱意识增强，更多人转向网络购物。第四，与传统商店比拟，网络零售选择更多，消费者尽享便利，购物无时间和地点限制。
值得留意的是，美国零售网站正日益受到国外客户的青睐。美国互联网零售商网站不久前做的一项调查显示，16.7％的受访企业称，境外客流量在网站总流量中所占比例超过20％；15％的受访企业境外客流量所占比例在11％至20％；19.5％的受访企业境外客流量所占比例在6％至10％；32.9％的受访企业境外客流量所占比例在1％至5％；其余15.9％的受访企业境外客流量所占比例不足1％。
美国网络零售海外销量也在不断增长。2009年，25％以**络零售额来自国外的占14.5％；21％至25％的商家网络零售额来自国外的占4.8％；16％至20％的商家网络零售额来自国外的占7％；11％至15％的商家网络零售额来自国外的占5.9％。因为美国经济增长乏力，越来越多的网络零售商将更加正视国外客源。目前，很多尚无国际业务的网络零售商正在评估开拓国外业务的可行性。其中，不少商家计划在一年内开启国际业务。
业内人士分析，跟着信息技术的不断提高，网络零售将继承快步增长，并蚕食传统商店的市场份额。美国福雷斯特研究公司今年3月份猜测，今后5年，网络零售将泛起两位数强劲增长，到2014年，美国网络零售额将保持10％的年复合增长率，从2009年的1550亿美元增至2500亿美元。与此同时，到2014年，网络零售在零售业中的比例也将从2009年的6％增至8％。
那么，哪类商品是网络零售的热门呢？美国福雷斯特研究公司表露，美国网络零售的三大类产品如下：一是服装、鞋类和饰品；二是消费电子产品；三是消费硬软件和外围设备，三者相加在美国网络零售总额中所占比例超过了40％。另据尼尔森公司调查，2010年3月份，按均匀订货量计算，美国网络零售前十大类产品为计算机硬件、文艺演出和片子门票、消费电子产品、办公用品、汽车、体育和室外流动用品、婴幼儿用品、家居园艺用品、计算机软件及食物和碳酸饮料等。从趋势看，这一排序虽每个月不尽相同，某些产品偶然也会跌出前十，但总体格式大同小异。
细节决定成败
网络零售不仅要与传统商店竞争，相互之间的竞争也日趋激烈。消费者在网购过程中，往往会同时访问不同的零售网站，反复比较搜寻*低价格，或等待优惠降价良机。可以说，竞争对手就在鼠标点击之间。为此，要在竞争中胜出，必需从细节入手，打造核心竞争力。这方面，美国网络零售商扎珀斯公司的做法令人线人一新。
扎珀斯公司是一家主要经营鞋类的零售网站，自1999年景立以来，公司治理层没有在广告上大把花钱，而是注重企业文化建设，并想方想法压低本钱，进步服务水平。众所周知，网络零售产生的运输用度影响商品价格上风。扎珀斯以此为突破口，划定顾客从公司网站购物，一律享受海内免费送货服务，并且没有像很多公司那样设定*低购物尺度或其他例外。更为重要的是，免费送货并不影响服务质量。公司保证顾客在4至5个工作日内收到所购商品。假如觉得不满足，只要商品和原包装没有损毁，购物后365天内可无理由全款退货，且境内退货邮费全由商家承担，顾客只需预先从公司网站上打印出免费退货标签即可。
此外，扎珀斯公司其他经营理念也别具特色，如仓库有的商品才放入网站的货架；如商品断货，销售职员会主动为顾客推荐竞争对手；网站每个页面都在显著位置标有客服电话等。所有这些都为扎珀斯公司赢得了市场。得益于优质服务，公司自成立以来，回头客增多，经营范围也从鞋类扩展到了皮包、手套、墨镜、领巾等服饰用品以及电子产品和糕点、方便米饭、茶饮料等。2008年，销售总收入达10亿美元，成为**全美的网络零售商。
看好扎珀斯公司的品牌效应，2009年7月，网络零售巨鳄亚马逊公司以9.28亿美元的价格收购了这家公司。之前，亚马逊公司提出了优厚的收购前提，包括同意扎珀斯公司留存品牌、独立运营，以其特有的方式治理企业，建设企业文化。业内人士分析，亚马逊和扎珀斯均以客户为中央，两家公司强强联手，无疑将给企业带来新的活力。
手机移动零售成时尚
手机移动零售是近年来泛起的新生事物，但越来越多的中青年开始使用手机购物或查询商品信息，发展势头已露端倪。美国ATG工艺技术团体研究显示，目前，美国近三分之一春秋在18岁及以上的消费者每年至少4次用手机浏览或研究商品。其中，18岁至34岁春秋组的人比例更高，达到41％。春秋在18岁及以上的消费者中，有13％的人每年至少用手机购物4次。在18岁至34岁春秋组中，有23％的人每年至少使用手机购物4次，其中，有8％的人每周用手机购物。
专家分析，智能手机的日益普及成为移动电子零售增长的主要动力。英国科达研究咨询公司统计显示，2009年，美国智能手机的用户达4500万，占手机用户的16％；今年可望增至7800万，占手机用户的28％；2015年将增至1.94亿，占手机用户的65％。2009年，美国手机电子商务销售额为12亿美元，占电子商务销售总额的0.86％，2010年可望达到24.2亿美元，占电子商务销售总额的1.53％。2015年，这一数字将大幅增至238.3亿美元，在电子商务销售额中所占比例可望达到8.58％。
购物调研与网络消费行为关系紧密亲密
近年来，网上购物调研对消费行为的影响越来越大。今年3月份，美国电子零售团体和评论气力公司联合发布的《2010年社会化购物研究》讲演显示，2007年以来，美国民众网络购物习惯泛起了一些新变化：
**，网上购物调研还是影响消费行为的中央环节。50％的受访者表示，至少半数商品在采购前曾做过网上调研。调研风格泛起两极分化：29％的人网络调研时间仅为数小时，60％的人长达一周或更长时间。介乎两者之间只调研一天的人很少，仅占11％。
**，顾客宁愿亲手做调研，而不愿问认识情况的门店售货员。网络购物调研受青睐的原因有三：一是节省时间。79％的受访者以为，网络购物调研多少能节省一些时间；二是增强购物决心信念。83％的受访者称，网络调研后，购物决心信念不同程度进步；三是资讯可靠。82％的受访者对网上获得的信息较为满足或非常满足。
第三，网络调研热门网站。57％的消费者借助搜索引擎开始购物研究。获取商品资讯名列前三的热点网站依次为零售商网站、品牌网站和亚马逊公司网站。仅6％的消费者利用社交网站做购物调研。
第四，客户留言对购物决议计划的影响大于网站客服信息、购物指南和专家意见。近来，顾客对待客户留言的立场发生了一些变化：一是查阅顾客留言时间增加。64％的人花10分钟或更多时间，高于2007年的50％；33％的人花半小时或更多时间，高于2007年的17％。二是阅读顾客留言数目上升。39％的人阅读8条或更多评论，高于2007年的22％；12％的人阅读16条或更多评论，高于2007年的5％。除产品内容乏善可陈外，顾客留言条数缺乏被列为消费者抛却购物的首要原因。
第五，作为有效的营销平台，社交网站越来越受到网络零售商的正视。为了争夺目标客户，尤其是30岁以下的年青人，很多商家开始增加投资力度，将社交网站与零售网站有机结合起来。究竟客户留言、在线评级、网站论坛和博客比传统营销策略更具可托度。
值得留意的是，互联网对零售业的影响已超过广播电视和杂志。即使到传统门店购物，越来越多的消费者也倾向于先在网上做足“作业”。不少人逛商店时，还用手机查阅客户留言和评级等商品信息，利弊得失，了然于胸。有趣的是，网络购物研究不仅影响网络零售，对传统销售的影响亦令人瞩目。据美国福雷斯特研究公司估计，2009年，受“网页影响”产生的网下零售达9170亿美元。网络销售与受“网页影响”产生的网下销售相加之和，在零售总额中所占比列高达42％，到2014年，将继承升至53％。届时，网络可望影响14亿美元的店内销售。
用户体验 制胜宝贝
网络零售缺乏实体环境，如不能赢得顾客信任，很难获得成功。目前，美国网络零售购物车抛却率（指消费者在网购过程中已选定商品，但**未购买）在60％左右，大多数甚至没有进入付款程序就做出了抛却选择。为此，对网络零售商而言，培育品牌忠诚度是赢得长期客户的利器。要做到这一点，枢纽要打造**的“用户体验”。令人遗憾的是，不少零售商往往在网站设计“可用性”上花足心思，轻易忽略“用户体验”的重要***实上，这两者之间的关系相辅相成，缺一不可。商家在设计零售网站时，仅仅着眼于“能用”是不够的，还应将可用性与立异设计、品牌塑造、市场心理和语言文字等各种要素融为一体，营造一种能够赢得客户信任的“用户体验”。
**，凸起详细页面设计，丰硕商品信息。零售商设计网站时，往往注重主页设计，对其他页面关注不够。事实上，因为搜索引擎常将用户直接引向详细网页，顾客在产品先容页面停留的时间更长，很多购物者甚至完全绕过了主页。因此，产品先容页面更为重要，尤其要确保商品信息齐全，进步图像效果，包括添加替代图片、颜色样本和布纹背景等。此外，除了改进现有网页设计外，为了知足手头不宽裕的消费者的需求，更多零售商可考虑在网站中增添打折和清仓页面。
**，优化付款程序，消除顾客疑虑。与产品先容页面不同的是，付款程序越简便越好。否则，顾客会有掉入陷阱的感觉。目前，越来越多的零售商将优化付款程序放在凸起位置。其中，运费透明度不够的题目十分凸起。零售商意识到，隐性运费令人不快。假如进入付款程序后即显示运费价格，可望有效降低购物车抛却率。当然，付款程序也不能简朴到让人觉得难以掌控。例如，过快跳到***信息栏目弄不好会吓跑顾客。
第三，安装搜寻过滤器，进步网站购物效率。很多消费者**购物目标明确，进入网站后若不能很快找到所需商品，会在15秒内就转向他处。为了利便这些消费者尽快找到所需商品，很多零售商纷纷在网站上增加不同面板或搜寻过滤器，利便顾客根据品牌、颜色、价格和尺寸搜寻所需商品。
第四，凸显人道化特色，培育忠实客户群。业内人士分析，要让顾客放心购物，枢纽是要凸显零售网站的人道化特色，让消费者感到与之交流的不是毫无感情的自动化设备或销售软件。以下几招不妨一试：
一是即时聊天。客服代表通过文字聊天，在线回答顾客题目。有前提的话还可安装视频，让顾客看到客服代表的影像，进步效果。
二是通话服务。通过提供免费客服电话、让顾客填写客服回电表格等方式，利便消费者与客服代表直接通话，寻求售前或售后匡助。
三是视频服务。由专家通过视频评点展示商品。视频能够有效减少购物车抛却率和退货率，已成为强盛的销售工具。美国康姆斯科调查公司数据显示，2008年1月至2009年1月，看完产品视频后决定网购的消费者人数增长了40％。
四是即时邮件。在零售网站上提供邮件联络方式，客户遇有题目能即刻联系客服代表寻求匡助。
五是实时答疑解惑。消费者访问零售网站论坛、产品评论页面等站点时，会有题目要问。在这些地方提供现场客户服务，有助于赢得顾客信任。
